신한은행, KSQI 콜센터 부문 21년 연속 우수콜센터 선정
신한은행(은행장 정상혁)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index, 이하 KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 21년 연속 우수콜센터로 선정돼 수상했다.
KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표하는 지수다. 올해는 53개 산업 336개 기업을 대상으로 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 100회씩 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화했다.
신한은행은 이번 평가에서 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 평가항목 전반에 걸쳐 높은 점수를 받으며 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 이는 2004년 KSQI 평가 시작이래 전체업권 기업·기관 중에서 4곳만이 이룬 성과로 은행권에서는 신한은행이 유일하다.
신한은행 관계자는 “우수콜센터가 최초 선정되는 것보다 꾸준히 유지하는 것이 더 중요하다”라며 “앞으로도 고객들의 의견에 귀 기울이고 최고의 상담 품질을 유지하는 신한은행 고객상담센터로 거듭나겠다”라고 밝혔다.
특히 신한은행은 디지털화 과정에서 소외될 수 있는 고객들을 위해 수어상담, 외국어상담 등을 제공하고 있으며 땡겨요, 대출중개서비스 등 비금융 플랫폼으로 상담 범위가 확대되는 변화 속에서도 고객 만족도 및 콜센터 상담품질을 양호하게 유지한 것에서 높은 평가를 받았다.
핀다, 3월 전국 외식업 기상도 수도권 '흐림' 뷔페·패스트푸드 ‘맑음’
대출 전문 빅데이터 핀테크 기업 핀다(공동대표 이혜민·박홍민)가 상권 분석 플랫폼 ‘오픈업’을 통해 올해 3월 전국 외식업 상권 동향을 담은 ‘전국 외식업 상권 기상도’를 지난 9일 공개했다.
올해 3월 국내 외식업 매출 규모는 전년 동기 대비 0.57% 감소한 약 11조 5464억 원으로 나타났다. 전월(9조 9151억 원)과 비교하면 약 16.4% 증가한 수치다. 수도권(서울·경기·인천) 매출 비중은 약 61.8%(7조 1355억 원)으로 지난해 3월(62.37%)과 비교해 소폭 감소했다.
전국 17개 시도 중에서 외식업 상권 증가율이 가장 높았던 지역은 전년 동기 대비 4.58% 증가한 인천(6717억 원)이었으며 전월 대비 매출 증가율이 가장 높은 지역은 22.09% 증가한 충남(3927억 원)으로 확인됐다. 반면, 3조 5738억 원 규모로 매출액이 가장 높은 서울은 전년 동기 대비 3.21% 감소했고, 경기(2조 8901억 원)도 지난해보다 매출이 0.61% 감소했다.
또한 핀다는 외식업 세부 업종별 매출 증감률도 함께 공개했다. 올해 3월 기준으로 전년 동월과 비교해 매출 증가율이 가장 높은 업종은 뷔페(20.87%)였다. 이어 패스트푸드(7.54%)-베이커리(3.41%)-한식(0.80%)-치킨·닭강정(0.47%) 순으로 증가율이 높았다. 뷔페 업종은 전체 외식업 매출이 감소한 서울(8.1%)과 경기(40.4%)에서도 뚜렷한 증가세를 보이며 강세를 보였다.
지난해보다 매출이 줄어든 업종도 있었다. 매출 하락세가 가장 가파른 업종은 주점(-8.69%)으로 나타났고, 퓨전·세계요리(-7.71%), 양식(-5.34%), 유흥주점(-4.06%), 수산물(-3.91%) 순으로 매출 감소율이 높았다.
황창희 핀다 오픈업 프로덕트 오너는 “뷔페를 비롯해 패스트푸드, 베이커리 등 가성비가 좋다 평가받는 업종들의 강세가 연초부터 이어지고 있다는 것을 오픈업 데이터로 확인할 수 있는 만큼 외식업 창업을 고려하는 예비 창업가라면 데이터 기반의 의사결정이 필요하다”라며 “외식 물가의 고공행진이 지속되고 있고, 지역마다 상권 편차도 큰 만큼 철저한 준비를 통해 창업을 고려할 필요가 있다”라고 말했다.
한편, 핀다가 지난 2022년 7월 인수한 빅데이터 상권분석 플랫폼 ‘오픈업' 서비스는 누적 1억 1000만 여 개의 매출 빅데이터를 인공지능(AI) 기술로 가공해 실제에 가까운 추정 데이터를 보여준다. 핀다는 오픈업 홈페이지를 통해 상권 분석 서비스를 완전 무료로 공개하고 있다.
토스뱅크 - 기술보증기금, 중소기업 비대면 디지털 금융 지원 활성화 MOU 체결
토스뱅크(대표 이은미)는 10일 서울 강남구에 위치한 토스뱅크 본사에서 기술보증기금(이사장 김종호, 이하 기보)과 중소기업을 위한 ‘비대면 디지털 금융 활성화를 위한 업무 협약'을 체결했다.
이번 협약은 중소기업의 금융지원 활성화와 정부의 디지털 혁신금융 생태계 조성 정책에 부응하기 위해 마련됐다. 양 기관은 협약을 통해 적극적으로 협력하여 중소기업의 비대면 및 디지털 금융 서비스를 확대하고 금융 접근성을 개선하는 데 중점을 두었다.
토스뱅크 이은미 대표는 “이번 협약을 통해 중소기업이 보다 쉽고 빠르게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 금융 편의를 극대화하는 데 주력하겠다”라고 전하며, "토스뱅크가 그동안 중저신용자와 개인사업자 등 상대적으로 금융에서 소외된 분들을 앞장서 품어온 만큼, 중소기업을 위한 금융 지원에도 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
토스뱅크와 기보는 ▲비대면 금융지원 플랫폼 구축 ▲비대면·디지털 금융상품 공동개발 ▲기업 데이터 교류 및 네트워크 구축 등 중소기업을 위한 디지털·플랫폼 기반의 통합 금융서비스 제공을 지속적으로 추진할 예정이다.
토스뱅크는 비대면 채널을 통한 보증 신청·접수, 자료수집, 보증약정, 대출실행까지 가능한 원스톱 시스템을 구축할 계획이다. 이를 통해 토스뱅크의 차별화된 금융서비스 기술과 기보의 기술평가 및 보증지원 역량을 바탕으로 중소기업에 편리하고 신속한 금융지원이 이루어질 것으로 기대된다.
한편, 토스뱅크는 인터넷전문은행 중 최초로 신용보증기금과 함께 코로나19의 여파로 피해를 입은 소상공인을 위한 ‘사장님 대환대출’ 서비스에 참여했으며, 앱으로 간편하게 보증서 신청부터 대출 실행까지 전 과정을 지원하는 신용보증재단의 ‘온택트 보증서 대출’을 선보였다.
한국투자증권, 퇴직연금 운용 기업 대상 '퇴직연금 아카데미' 열어
한국금융지주 자회사 한국투자증권(사장 김성환)은 지난 9일 서울 여의도 본사에서 퇴직연금 운용 기업을 대상으로 '퇴직연금 아카데미’를 개최했다.
이번 아카데미는 퇴직연금 주요 현안을 점검하고 적립금 운용 및 관리 방안에 대한 유용한 정보를 제공하기 위해 마련됐다. 112개 기업의 퇴직연금 운용 담당자 153명이 참석한 가운데, ▲노무 ▲세무 ▲투자전략 등 총 3개의 세션으로 나누어 진행됐다. 세션 별로 ‘2024년 퇴직연금 인사/노무 주요이슈’와 ‘연금 세무 지식’을 김서령 노무사와 이가영 세무사가, ‘자산관리 기본 및 실전 투자 방법’을 GWM컨설팅부의 안병원 부서장이 맡아 각각 강의했다.
박재현 개인고객그룹장은 “근로자의 소중한 노후자금인 퇴직금을 관리하는데 있어 실질적인 솔루션을 제시하고 담당자들의 이해를 높이는 시간이 되었기를 바란다”라며 “앞으로도 한국투자증권만의 차별화된 콘텐츠와 다양한 프로그램을 통해 고객의 성공적인 연금투자를 적극 지원하겠다”고 말했다.
한국투자증권은 고용노동부 주관 ‘2023년 퇴직연금사업자 평가’에서 성과와 역량을 인정받아 상위 10% 우수사업자에 선정된 바 있다. 특히, 자체 개발한 자산운용전략 시스템인 ’K-ALM(자산부채종합관리, Asset-Liability Management)’을 활용해 기업 맞춤형 전략을 수립하고 위험 및 손익 현황을 체계적으로 관리하는 등 퇴직연금 운용 성과와 서비스 품질을 제고하는데 주력하고 있다.
KB금융, 'KB고객언어 가이드' 발간
KB금융그룹(회장 양종희, 이하 KB금융)은 고객이 쉽게 이해할 수 있는 금융서비스를 제공하기 위해 어려운 금융 용어를 쉬운 말로 풀어낸 ‘KB고객언어 가이드’를 발간했다.
‘KB고객언어 가이드’는 고객에게 필요한 정보를 이해하기 쉽게 전달해 고객의 빠르고 명확한 판단을 돕는 금융 언어 활용법으로 ▲목소리와 말투, ▲글쓰기 10대 원칙, ▲표기 규칙으로 구성됐다.
KB금융 관계자는 “‘KB고객언어 가이드’가 KB금융뿐만 아니라 금융업 전반에 널리 사용되었으면 한다”라며 “KB금융은 고객에게 신뢰받는 금융 언어가 고객의 일상이 되어 금융의 높은 문턱을 낮추도록 하는 마중물 역할을 하겠다”고 말했다.
목소리와 말투 편에서는 일관된 목소리와 상황에 맞는 말투로 ‘믿음직스럽게, 이해하기 쉽게, 명료하게’ 고객과 소통하는 표현법을 다뤘다. 유의 사항이나 정책을 안내할 때는 ‘하십시오’체를 쓰고, 고객의 의사를 묻거나 안내하는 상황에서는 친근한 ‘해요체’를 쓰는 등 고객에게 전달하고자 하는 목적에 맞도록 문장을 작성할 때 활용할 수 있는 내용을 담았다.
‘글쓰기 10대 원칙’에서는 ▲고객의 상황에 집중하세요, ▲상황에 알맞은 말투를 쓰세요, ▲고객이 이해하기 쉬운 용어와 표현을 쓰세요를 비롯한 10가지 글쓰기 방법을 정립하여 고객의 눈높이에 맞는 글을 쓸 때 참고할 수 있도록 했다.
“카드 이용대금명세서가 발송되었습니다”를 “카드 이용대금명세서가 도착하였습니다”로 바꿔 고객중심의 좀 더 자연스러운 표현을 사용하도록 하고, ‘거치기간’, ‘연금 개시 도래일’, ‘초일불산입’과 같이 어려운 용어는 ‘이자만 내는 기간’, ‘연금받기 시작하는 날’, ‘첫째 날 제외’처럼 고객에게 익숙한 표현을 쓰도록 제안했다.
더불어 고객이 읽기 쉬운 콘텐츠를 제작할 때 참고할 수 있도록 어려운 금융 용어를 일상에서 자주 사용하는 쉬운 말로 바꾼 ‘KB권장용어’도 함께 공개했다.
‘KB고객언어 가이드’는 ‘KB의 생각’을 통해 누구나 확인 가능하다.