하나은행, 서비스품질지수 '고객 접점' 부문 9년 연속 1위

하나은행(은행장 이승열)이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2024년 한국산업의 서비스 품질지수 '고객 접점' 부문에서 9년 연속 1위를 차지했다. 

서비스 품질지수는 손님들이 기업의 서비스를 얼마나 좋게 느끼는지를 측정하는 지표다. ‘한국산업의 서비스품질지수’는 기업 서비스에 대한 손님들의 체감 정도를 객관적으로 측정하는 국내 유일의 평가 제도로 매년 서비스 평가단이 34개 산업, 140개 기업 및 기관을 미스터리 서베이 방식으로 방문 후 평가한다. 하나은행은 공감표현 부문 및 손님 대기 양해, 손님 맞이 및 배웅 항목에서 높은 점수를 받았다.

하나은행은 손님들의 의견을 듣기 위해 다양한 활동을 진행하고 있다. 

구체적으로 ▲직원의 문제해결 능력 향상을 위한 '손님 First Academy' 교육 실시 ▲상품과 서비스의 제조, 판매, 사후관리 전(全)과정에 걸쳐 손님의 의견을 반영하기 위한 연령별 손님 패널 운영 강화 ▲ 소상공인의 금융 지원을 위한 소상공인과의 상생 간담회 실시 등 다양한 활동을 전개했다.

또한 금융소비자 역량 강화를 위해 ▲교육부와 디지털 문해력 향상 및 금융소비자보호교육 활성화 업무협약 체결 ▲금융교육 앱 ‘하나원큐 길라잡이’ 개발 ▲ 시니어 특화 영업점의 고령화 손님 대상 ATM 현장실습 ▲고령층 손님 대상 보이스피싱 예방 교육 ▲금융감독원과 함께 '보이스피싱 예방 라이브방송'을 지속적으로 진행하고 있다.

이외에도 손님만족 및 소비자보호를 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정해 인증하는 명가(名家)와 명인(名人) 제도를 통해 손님의 가치를 최우선으로 두고 실천하는 직원들을 격려하고 있다.

이승열 하나은행장은 “손님의 변함없는 지지와 신뢰를 9년 연속 이어가게 되어 매우 감사하고 영광스럽게 생각한다”며 “앞으로도 언제나 하나뿐인 손님의 편이 되어 더욱 진심으로 다가가 더 나은 금융 서비스와 가치를 제공해 드리겠다”고 밝혔다.

한편, 올해 처음 국내 8개 산업, 26개 기업 및 기관을 대상으로 파일럿 실시된 한국산업의 서비스품질지수 ‘디지털 고객접점' 부문에서도 은행 업권 중 1위 은행에 선정됐다.